CAPO V - IL CONTROLLO SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI

Art. 21 – Finalità del controllo di qualità

L’Amministrazione Comunale svolge il controllo sulla qualità dei servizi direttamente, e/o mediante organismi gestionali esterni, anche attraverso l’impiego di metodologie dirette a misurare la soddisfazione degli utenti esterni e interni all’Ente, al fine di valutare la trasparenza, l’integrità dell’azione amministrativa, l’efficacia del servizio, individuare le eventuali criticità e adottare le azioni correttive adeguate nell’ottica di un miglioramento continuo.

Art. 22 – Soggetti responsabili

La competenza del controllo sulla qualità dei servizi è attribuita all’Ufficio Controllo di Qualità, all’uopo individuato nel Regolamento degli Uffici e dei Servizi. L’Ufficio Controllo di Qualità opera con il supporto di: - Uffici che erogano servizi; - Uffici che curano i rapporti con le Società Partecipate che erogano servizi esternalizzati dell’Ente; - URP, per la gestione dei reclami; - Unità di Staff Statistica; - Ufficio che si occupa della redazione della Carta dei Servizi; - Ufficio che si occupa del Controllo Strategico; - Ufficio che si occupa della redazione del Piano della Performance. - Uffici che svolgono indagini di customersatisfaction.

Art. 23- Tipologia di controlli

Il Comune esegue i controlli di qualità distintamente in rapporto alla:

1. Qualità erogata
2. Qualità percepita

Qualità erogata ↓

Per i servizi pubblici erogati direttamente dall’Ente e mappati nella Carta dei Servizi, il monitoraggio della qualità erogata è realizzato attraverso la misurazione degli indicatori della qualità dei servizi presenti nella Carta dei Servizi. Il monitoraggio della qualità erogata sarà effettuato in modalità informatizzata mediante l’ausilio dell’applicativo di gestione della Carta dei Servizi. Per i servizi pubblici esternalizzati a Società partecipate il monitoraggio della qualità della prestazione è svolto con periodicità in ragione della liquidazione dei corrispettivi e comunque almeno una volta all’anno in corrispondenza della liquidazione dei saldi posti a garanzia.

Qualità Percepita ↓

Il monitoraggio della qualità percepita, sia per i servizi erogati direttamente dall’Ente, che per i servizi esternalizzati a Società Partecipate, è realizzato attraverso indagini sulla soddisfazione degli utenti, sia interni che esterni (indagini di customer satisfaction) con le modalità descritte dall’art. 24e attraverso la gestione e l’analisi dei reclami e delle segnalazioni. Gli strumenti utilizzati dal Comune di Palermo e dalle Società Partecipate per la misurazione della soddisfazione dell’utenza sono, a titolo esemplificativo, i seguenti: 1. Questionario ad hoc cartaceo o informatizzato (disponibile sulla Intr@com), per la rilevazione dell’utenza interna; 2. Questionario ad hoc cartaceo o informatizzato (disponibile su aree tematiche del Sito Istituzionale), per la rilevazione della soddisfazione dell’utenza esterna, in caso di servizi a stakeholder specifici, individuabili e circoscritti nel numero; 3. L’intervista telefonica o questionari informatizzati (disponibili sul sito), in caso di servizi rivolti ad una popolazione di utenti generica e numerosa; 4. Il focus group (tecnica qualitativa di rilevazione dei dati basata sulle informazioni che emergono da una discussione di un gruppo con la guida di un moderatore), in caso di servizi che riguardano gruppi esigui di portatori d’interesse.

Art. 24 - Strumenti del Controllo di qualità

Costituiscono strumenti del controllo di qualità: - Le Carte dei servizi; - Le Certificazioni di qualità; - Le attività di benchmarching (miglioramento della performance); - Le indagini di Customer satisfaction; - Gli indicatori di qualità; - La gestione dei reclami e delle segnalazioni effettuate dall’utente interno e/o esterno.

La Carta dei Servizi ↓

La Carta dei Servizi costituisce uno strumento essenziale e imprescindibile di specificazione dei principi e degli standard cui deve essere uniformata l’erogazione dei pubblici servizi a tutela della loro qualità nonché dei bisogni dell’utenza di riferimento, nel rispetto delle esigenze di efficienza ed imparzialità dell’azione amministrativa ed a garanzia della partecipazione del cittadino-utente al processo di erogazione del servizio pubblico. La Carta dei Servizi contiene la mappatura dei servizi erogati al cittadino e indica gli standard quali-quantitativi che l’Amministrazione s’impegna ad erogare e migliorare nel tempo. La Carta dei Servizi dovrà essere predisposta dall’Ufficio individuato dal R.O.U.S., secondo le indicazioni e gli standard forniti dagli uffici dell’Amministrazione attraverso la compilazione del format-tipo approvato con deliberazione della Giunta Comunale. La Carta dovrà essere revisionata secondo la cadenza stabilita nella suddetta deliberazione.

Le Certificazioni di Qualità ↓

Le Certificazioni di Qualità definiscono i requisiti per la realizzazione, in una organizzazione, di un sistema di gestione della qualità, al fine di condurre i processi organizzativi, migliorare l'efficacia e l'efficienza nella realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio, ottenere ed incrementare la soddisfazione dell’utente/cliente. Il Comune di Palermo non si obbliga a certificare i propri servizi, ma promuove comunque l’utilizzo delle certificazioni di qualità come strumento posto a garanzia negli affidamenti per la somministrazione e/o fornitura di beni e servizi. I servizi che l’Amministrazione decide di certificare nella qualità, devono essere espressamente individuati nel Piano Annuale della Qualità (di cui all’art. 25). Gli uffici competenti all’erogazione dei servizi da certificare cureranno le procedure e i rapporti con la Società di Certificazione individuata dall’Amministrazione finalizzati al rilascio della certificazione di qualità del servizio.

Attività di benchmarking ↓

Il benchmarking tra Pubbliche Amministrazioni è un valido strumento di qualità che permette di aiutare l’Ente locale a migliorare con continuità i propri processi apprendendo dall'esperienza di altri Enti. Il Comune di Palermo promuove il miglioramento della qualità dei servizi resi ai cittadini e alle imprese raffrontando i propri processi di produzione dei servizi con quelli di altre Amministrazioni pubbliche, in ambiti di particolare impatto. L’attività di benchmarking è demandata agli Uffici che erogano i servizi.

Indagini di Customer Satisfaction ↓

La misurazione della qualità dei servizi è una funzione ormai fondamentale e strategica per le amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio percepito dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento delle performance. Rilevare la Customer Satisfaction consente all’Amministrazione comunale di uscire dalla propria autoreferenzialità, rafforzando la relazione e l’ascolto dei cittadini e soprattutto di riprogettare le politiche pubbliche e l’erogazione dei servizi sulla base dei bisogni reali dei destinatari di tali attività. Il Comune di Palermo afferma quindi il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali. Le indagini di Customer Satisfaction sono svolte dagli Uffici che erogano i servizi secondo le indicazioni e attraverso le modalità stabilite nel Piano della Qualità.

Gli indicatori di qualità ↓

Gli indicatori sono strumenti in grado di mostrare (misurare) l’andamento di un fenomeno che si ritiene rappresentativo per l’analisi e sono utilizzati per monitorare o valutare il grado di successo, oppure l’adeguatezza delle attività implementate. Gli indicatori sono quantificazioni, misure o rapporti tra misure in grado di rappresentare in modo valido, pertinente e affidabile un certo fenomeno d’interesse (ad esempio una dimensione della qualità effettiva). Ad ogni indicatore è associato un “valore programmato”. La definizione dell’indicatore e del valore programmato determina lo standard. Gli indicatori sono individuati dagli uffici che erogano i servizi e contenuti nella carta dei servizi. Gli indicatori di qualità vanno distinti in: indicatori della qualità resa e indicatori della qualità percepita.

Indicatori della qualità resa ↓

Gli indicatori della qualità resa devono tener conto delle diverse dimensioni della qualità, che sono costituite dall’accessibilità, dalla tempestività, dalla trasparenza e dall’efficacia.

Indicatori di qualità percepita ↓

Gli indicatori della qualità percepita sono molteplici e possono riguardare congiuntamente o separatamente: - aspetti tangibili, ossia l’aspetto delle strutture fisiche, le attrezzature, il personale; - l’affidabilità, ossia la capacità di prestare il servizio in modo affidabile e preciso; - la capacità di rassicurazione, ossia la competenza e la correttezza con l’utenza, e la capacità di ispirare fiducia e sicurezza; - l’empatia, ossia l’assistenza premurosa e individualizzata che l’Ente presta ai cittadini. - la puntualità, ossia la capacità di erogare il servizio nei tempi previsti; - l’attendibilità, ossia la credibilità percepita dall’utente; - la comprensibilità, ossia la facilità di utilizzo e di interpretazione; - la compiutezza del servizio, ossia la capacità di risposta fornita al cittadino in modo esaustivo ed in tempi brevi.

Gestione dei reclami e delle segnalazioni ↓

L’ufficio competente per la gestione dei reclami e delle segnalazioni è l’Ufficio Relazioni con il Pubblico. La gestione dei reclami e delle segnalazioni è un’azione importante e fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni per molteplici motivi: in primo luogo, consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dall’utente, predisponendo: rimedi, azioni correttive o preventive; dall’altro, permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi e per diffondere l’immagine di un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti. Il sistema di gestione di reclami e di suggerimenti è regolato da procedure di reclamo formalizzate ed è rivisto periodicamente. Le azioni correttive che si rendono necessarie dalle risultanze delle customer satisfaction e/o della gestione dei reclami e delle segnalazioni, ove non risolvibili con attività gestionale del dirigente competente, dovranno essere segnalate, tempestivamente, dallo stesso agli organi dell’Amministrazione attiva per le valutazioni di fattibilità ed opportunità.

Art. 25 - Il Piano della Qualità

L’Amministrazione Comunale in ragione degli obiettivi strategici e al fine di mantenere elevati gli standard di qualità dei servizi erogati, redige il Report della Qualità denominato Piano della Qualità, con cadenza di norma annuale. La redazione del Piano è curata dall’Ufficio Controllo di Qualità che lo sottopone annualmente all’approvazione della Giunta Comunale.

Il Piano della Qualità:

• contiene le risultanze della misurazione della qualità resa per tutti i servizi dell’Ente rilevate attraverso l’aggiornamento della Carta dei Servizi nell’anno precedente;
• contiene le risultanze della misurazione della qualità percepita attraverso le indagini di Customer Satisfaction effettuate nell’anno precedente;
• le azioni correttive proposte dai dirigenti responsabili dei servizi a fronte delle criticità rilevate a seguito della misurazione della qualità resa e percepita
• individua i servizi per i quali procedere alle rilevazioni di qualità percepita nell’anno di riferimento e la periodicità della relativa misurazione;
• stabilisce le modalità di rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza in accordo con gli Uffici competenti all’erogazione del servizio;
• individua eventuali servizi che devono essere Certificati nella Qualità;
• individua in accordo con l’URP la modalità o l’aggiornamento per la raccolta e la gestione dei reclami;
• individua eventuali controlli di qualità da affidare ad organismi gestionali esterni.

Art. 26 - Periodicità dei controlli di qualità

La qualità dei servizi erogata è misurata con cadenza semestrale in corrispondenza all’aggiornamento delle Carta dei Servizi. La qualità dei servizi percepita è misurata con cadenza almeno annuale, secondo le indicazioni contenute nel Piano della Qualità.

Art. 27 – Risultanze del controllo

Degli esiti del controllo sulla qualità dei servizi erogati si tiene conto nella valutazione della performance organizzativa dell’Ente. Degli esiti di tale controllo si tiene conto anche ai fini della redazione del Referto ex art. 148 del D. Lgs. 267/00 da inviare alla Sezione di Controllo della Corte dei Conti, di cui al successivo art.53.